De customer journey map is een bekend begrip in de marketingwereld. Deze map neemt je mee in de verschillende fases die jouw klant doorloopt, van het moment dat er een probleem ontstaat bij de klant tot de loyaliteit aan jouw product of dienst. Door deze klantreis in kaart te brengen én te optimaliseren zorg je ervoor dat je alle kansen goed benut. Hoe je dat precies doet, ontdek je in deze blog.
De 5 fases van de customer journey
Meerdere wegen leiden naar Rome en dat geldt ook voor de reis van jouw (potentiële) klant. Deze routes gaan niet altijd in een rechte weg naar hun eindbestemming. Soms nemen ze een touristische route, is er file of moeten ze een stukje terug omdat ze iets vergeten zijn. Dat is dan ook de reden dat de customer journey bestaat uit verschillende fases. Er zijn talloze manieren om de stappen van de customer journey in kaart te brengen. Veel van de modellen die hiervoor gebruik worden stoppen bij de aankoop, maar de optimale customer journey map gaat verder dan dat en telt vijf fases. De fases van de klantreis zijn als volgt:
- Bewustwording
- Overweging
- Aankoop
- Service en gebruik
- Loyaliteit
Bewustwordingsfase
De klantreis begint met het moment dat de consument in aanraking komt met jouw bedrijf. Er ontstaat een probleem en jij biedt een oplossing. Iemand heeft bijvoorbeeld een uitgedroogde mascara in zijn of haar toilettas, is toe aan een vakantie naar de zon of wil een foto van dierbaren in de woonkamer hangen. Dit zijn allemaal voorbeelden van triggers waardoor iemand op zoek gaat naar de oplossing die jij wellicht biedt en de klantreis van start gaat. Op dat moment komen er bij de potentiële klant bepaalde vragen naar boven:
- Wat is de oplossing voor mijn probleem?
- Welke merken bieden deze oplossing?
- Wat vind ik van deze merken?
Overwegingsfase
De potentiële klant gaat nu, veelal online, onderzoek doen naar de verschillende opties. Er worden meerdere bedrijven vergeleken en overwogen. Daarom is het van essentieel belang om ervoor te zorgen dat jij in de zogeheten ‘overweging set’ komt te staan. Zo heb jij de grootste kans dat jouw product of dienst gekocht wordt door de desbetreffende consument. Hierbij komt de boodschap en positionering van je bedrijf om de hoek kijken, waarmee jij je kan onderscheiden van de concurrent én vertrouwen kan opbouwen bij de klant. Dit is belangrijk omdat de klant op dit moment overgaat naar de volgende fase, de aankoopfase.
Aankoopfase
You did it! De potentiële klant heeft voor jou gekozen en wil jouw product of dienst gaan aanschaffen. Nu is het belangrijk dat ze deze aankoop ook echt gaan voltooien. Hier hebben een aantal factoren invloed op. Het helpt enorm wanneer er duidelijke call-to-actions op de website aanwezig zijn en je ervoor zorgt dat het bestelproces snel en soepel verloopt. Komt de klant hier nog moeilijkheden tegen zoals een lange laadtijd? Dan gaat hij of zij alsnog naar een van de concurrenten en dat wil je voorkomen.
Benieuwd waarom de snelheid van je website zo belangrijk is en hoe je deze kunt verbeteren? Lees dan zeker ook deze blog: ‘Hoe belangrijk is de snelheid van de website?’
Service & gebruiksfase
Zoals ik eerder al aangaf, stopt de optimale klantreis niet bij de aankoopfase. De klant gaat jouw product of dienst uiteraard ook in gebruik nemen. Hierbij is het mogelijk dat de klant tegen problemen aanloopt en jij moet ervoor zorgen dat je oplossingen paraat hebt. Functioneert het product niet naar behoren? Biedt de juiste service om dat probleem op te lossen. Heeft de klant een andere vraag? Jouw website of klantenservice heeft het antwoord! Nóg beter: zorg dat je deze vragen een stapje voor bent door bijvoorbeeld een handleiding of how-to-video’s mee te leveren. Door goede nazorg, is en blijft jouw klant tevreden en dat is weer belangrijk in de volgende fase.
Loyaliteitfase
Hoe gelukkiger de klant, hoe groter de kans dat hij of zij loyaal blijft aan jouw bedrijf en deze ook aanbeveelt bij anderen. Loyaliteit kent verschillende gradaties. Er is namelijk een groot verschil tussen iemand die jouw product opnieuw koopt omdat deze in de aanbieding is of iemand die jouw dienst opnieuw gebruikt omdat diegene groot fan is geworden. Beloon ze daarom voor hun loyaliteit en geef ze bijvoorbeeld een gepersonaliseerde actie. Dit zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame en vergroot de kans dat jouw bedrijf opnieuw wordt meegenomen in de overwegingsfase.
Touchpoints customer journey
De consument krijgt iedere dag ontzettend veel prikkels binnen. Jouw bedrijf kan hierbij nog in het achterhoofd zitten of zelfs totaal buiten beeld zijn. Daarom is het belangrijk om bij iedere fase die de potentiële klant doorloopt zo goed mogelijk aanwezig te zijn en contact te maken met de klant. Deze interactiemomenten in de customer journey noemen we ook wel touchpoints. Sluit je marketingactiviteiten op deze momenten aan voor het optimale resultaat. Bepaalde uitingen komen namelijk beter tot hun recht in een bepaalde fase. Zo zijn Display Advertenties succesvoller tijdens de bewustwordingsfase, overwegingsfase en aankoopfase, maar helpt een loyaliteitsprogramma vanzelfsprekend vooral in de loyaliteitsfase. Marketingactiviteiten als SEO & Social Media zijn het hele proces op verschillende manieren inzetbaar.
Customer journey maken
Bij customer journey mapping is het belangrijk om in iedere fase kritische vragen te stellen. Zo krijg je het beste beeld van de potentiële én huidige klant en kun je jouw marketingactiviteiten hierop aanpassen. Wanneer jij de fasen én touchpoints van de customer map journey geoptimaliseerd hebt, kun jij de ideale ervaring bieden. Dit leidt uiteindelijk tot meer naamsbekendheid, hogere conversie en loyale klanten. Daarom is het erg nuttig om in kaart te brengen welke klantreis daadwerkelijk gemaakt wordt.
Werk ieder contactmoment tot in de puntjes uit en zorg ervoor dat jij deze zelf beheerst. Stel hierbij kritische vragen over de behoeften, emoties en verwachtingen van de klant. Denk ook goed na over de afhaakmomenten en hoe je deze zo goed mogelijk kunt elimineren. Onthoudt bij het in kaart brengen van de customer journey dat dit model altijd in beweging is. Niet iedere klant zal precies dezelfde route afleggen, maar met customer journey mapping zorg je ervoor dat je op alles voorbereid bent.
Boost jouw klantreis met de hulp van Websitepromotor
Bij Websitepromotor kunnen we je helpen bij verschillende touchpoints in jouw customer journey aan de hand van SEO, SEA & Social Media Marketing. Benieuwd naar wat wij voor jou kunnen betekenen of heb je nog vragen over de klantreis? Neem contact op door te bellen, stuur ons een mailtje of vul simpelweg het contactformulier in. Onze specialisten staan voor je klaar!
Vragen of interesse? Wij helpen je graag.
Onze specialisten staan voor je klaar om antwoorden te geven!